別の記事でデジカメやガテン系の派遣の体験記を記事にしましたが、今回はブロードバンドの派遣です。要するにインターネットですね。
ほぼ知識ゼロからはたしてお客さまに案内ができるのか？共通点は接客だけ！未知の世界で過去の接客は活かされるのか？
それではご覧ください！
パソコンとインターネット
デジカメの接客を割と長めにやったのでもういいかなと思うようになり、デジカメの派遣自体が下火になったこともあって他の仕事がないか派遣会社に打診していましたが、程なくしてブロードバンドの案内業務を紹介されました。
この案件に関しては基本的に長期案件でパソコン専門店での業務になるとのことです。デジカメ販売時代からそうでしたが、パソコンの販売員がPC販売に付随して案内していました。
僕はというとPCの知識はほぼない素人でハードディスクやメモリなどの名称は聞いたことがある程度でどういう役割なのかほとんど知りません。そんな状態なのでひとまずPCの基本から始まり、それからプロードバンドの内容を把握する研修が始まりました。
ADSLと光の知識
当時はまだADSLが主流でしたが、様々なプロバイダが光回線の提供を開始した時期でもありました。そうなると当然どちらの知識も必要になります。
ザックリとした違いはADSLが電話回線を使うのに対し光回線は光ファイバーというプラスチックの細い線に信号を流して通信します。
これだけの説明で済めばすごく楽なんですがそうはいきません。回線速度や接続する機器まで同じインターネットでもこれでもかというほどに違ってきます。共通しているのはパソコンを使うぐらいですね。
OJTもなく自分で試行錯誤
PCとブロードバンドの研修は非常に丁寧に教えてもらえたのですが、さてそれをどう接客に活かすかです。流れを作る以前に研修の内容を復習して自分なりに理解を深めていくしかありませんでした。
PCはなんとなくではあったもののハードとソフト概要は把握できたんですが問題はブロードバンドです。
そしてブロードバンドの研修内容を復習しながらある考えに行きつきました。それは付け焼刃でも仕方がないということです。
よくよく考えると住宅事情は人それぞれ違うのが当たり前だからある程度は型にはめられるかもしれないけどそこから先はデジカメ同様アドリブしかないなと思いました。
始めからうまく接客できるわけがない。つまりやってみないと分からない。こう考えると気分も落ち着きました。
結果的にブロードバンドの案内のみに
研修と自己学習を経ていよいよ実践ですが前に書いた通りやってみないと分からないという考えにに行きついたので妙に落ちいてました。平日のヘルパーは僕一人で土日はもう一人女性が入るとのことでした。
店舗自体はワンフロアでそこそこの広さです。まず店内把握のためひと通り売り場をみましたが、パソコン専門店だけあってPCのパーツがズラリと陳列されていて何に使うのかさっぱりなものばかりです。
入口近くにやや広めのカウンターがブロードバンドのカウンターになり、PC売り場は全体の４分の1弱でヘルパーはいません。接客も社員がやっていました。どうもこの店舗のブロードバンド案内はブロードバンド専門のスタッフがやるようで僕もそのひとりでした。
社員でブロードバンドの対応ができるのはひとりだけでしたがその方のインターネットの知識がものすごかったのでいろんなことを教わりました。
実体のないものを説明する難しさ
ブロードバンドの接客はADSLも光もまずエリアの確認から入りますが、これは相当田舎にお住まいでなければクリアします。そしてADSLなら基地局からの距離を店舗の端末で調べて近ければ近いほどインターネットのスピードは速く、遠ければ遠いほど遅くなるということになります。
これで基地局から近ければ「近いですね！」なんていいながらその場を少し盛り上げつつ申込用紙に記入してもらい、接続機器の説明して終了です。NTTの局内工事が終われば使えますからここから先はお客様とプロバイダとのやり取りになります。
これが光になるとやや複雑になります。光はホームタイプとマンションタイプがあってそれぞれ工事の内容や開通までの日数が変わってきます。
マンションタイプだとすでに光回線が敷設済みの可能性があり、その場合基本的に他の光回線は引けません。これはマンションの管理組合などで決められているので我々にもどうしようもないのです。ただ、回線を自宅に引き込むだけなので開通にはそれほど時間はかかりません。
ホームタイプは戸建て住宅に引くプランですがそもそも回線を引けるかが申し込みの時点では分からないのでまずは現地調査が必要になるんです。それがクリアされてからの話なので開通までにはかなり時間がかかるんですね。
と、光のご案内はここまでご案内が必要になるんです。時間的にADSLの倍近くかかりましたね。これはもう実体がありませんからプロバイダが用意したイラストを見せながら言葉でイメージしてもらうしかないんです。
お客様とプロバイダとの板挟みに
ある日、某プロバイダに加入したお客様がご来店になりました。送付されたモデムの調子が悪くネットにつながらないとのことでプロバイダのサポートに連絡したら新しいモデムをお送りしますとのことで送られてきたモデムをつないでもつながらない。
お客様が出張サポートを依頼すると有料になると言われたらしくプロバイダにいわれてモデムを変えたにもかかわらずなんで有料になるの？おかしくない？ということでした。
お客様とプロバイダとのやりとりですから我々がそこに立ち入ってもあまり意味がありませんが、関係ないと突っぱねることもできないのでひとまずプロバイダに連絡してみました。
カウンターに設置された固定電話でかけていたので再度お客様とプロバイダと話して頂きましたがやはり平行線で「そっちがそっちの正論でくるならこっちはこっちの正論でいく」という始末です。
かと言って僕が解決できることではないので仕方なく店長に事情を話し店長がプロバイダとの交渉に臨みましたが、こんどは店長がヒートアップしてしまいました。ただ、店長が対応しても店側では何も対応できないので結局はお客様とプロバイダで話し合ってもらうしかないんです。
この件に関しては最終的にどう落ち着いたかは永遠の謎になりました。個人的にはどちらかが折れるしかないなと思うのですが。
まとめ
接客販売プロードバンド編いかがでしたか？
カウンターで対面式での接客は初めてでしたがプロードバンドは説明に時間がかかるのでこのタイプでの接客の方がやりやすいと思いました。
自分がわかってることをわからない人にいかにわかりやすく説明するか。それには表現力が必要です。世の中にある程度認知されているものであればイメージは湧きやすいですが、ブロードバンドは当時そういう意味では未知の世界に近いのでなかなか難しかったですね。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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